こんにちは、プレイドのCXD（カスタマー・エクスペリエンス・デザイン）チームでデザイナーをしているKiccy（きっしー）です。
CXDは「クライアントさんがKARTEと出会ってから成功 or 別れるまでのあらゆるタッチポイントの体験向上にコミットする」をミッションにほぼ全方位に関わるチームで、私は主にサービスサイトやイベントサイト、広告のデザインを担当しています。
今回は、サービスの作り手である自分自身がユーザーとしてKARTEを使うことで、顧客体験の向上に貢献できるようになったという話をお伝えしたいと思います。
▼KARTEについて
KARTEは、サイトやアプリの訪問者の行動や感情をリアルタイムに解析し、一人ひとりに合わせた体験の提供を可能にするCXプラットフォームです。
サービスの作り手としてデザインや開発に関わっていたとしても、自分自身がサービスを使いこなせていない人は意外と多いのではないでしょうか？特にtoB事業だと多いように思います。
サービスの成長の為に様々な施策が実施されていく中で、現在どのような施策がサービスサイト上で打たれているのか、それによってユーザー体験がどのようになっているのかは、実際にサービスに触れていないと細部まで把握することが難しくなっていきます。
プレイドでも同じような状況があり「同じページ上にポップアップが二重に表示されている」「サイトのトンマナと異なる施策が表示がされている」などの問題が発生していました。
このような問題はデザイナーとしてFigmaと向き合っていたり、データを見ているだけでは気づきづらく、実際に提供されているサービスの状態を深く知って改善していく必要があります。
また、KARTEは顧客体験向上のためのサービスなので、私たち自身がサービスサイトで顧客体験の向上のためにKARTEを使いながら実践していきたいという思いがありました。
社内でも同じく「サイト上で実施されている施策を管理できていない」という課題感があったこともあり、有志で「サービスサイト奉行」というチームが立ち上がりました。
Figma社はFigmaのUIをFigmaで作ったり、Slack社は自分たちでSlackを使いながら改善を重ねていますが、彼らのように何よりまず自分たちが一番サービスを知ることが大事だと考えました。
KARTEを自分自身がユーザーとして使い込んでみると、「ここでこの画面に移動したい」「こう変えたほうが良いかもしれない...」という改善案や、「KARTEのこの機能を使ったら仮説検証できそう...」というアイデアが沢山浮かんでくるようになりました。
その中で実際に行ったのが「お問い合わせ・資料ダウンロードの完了画面に、オンライン相談の動線を設置する」という施策でした。
KARTEではサービスに興味を持ち、お問い合わせする手段として「資料ダウンロード」「フォームお問い合わせ」「オンライン相談」の3つの入口がサービスサイトにあります。
その中でもオンライン相談を予約したユーザーの行動をSlackでの通知やKARTE LiveというKARTEの機能で見てみると、直前に資料ダウンロードをしている人が一定数居ることが分かりました。
そのため資料ダウンロード完了時に、自然とオンライン相談に進めると良いのではないかという仮説が生まれたのです。
この仮説を検証するために、ノーコードでサイトを更新できるKARTE Blocksを使い資料ダウンロード完了画面にオンライン相談の予約導線を設置してみました。
▼KARTE Blocksについて
リリースして反応を見たところ、結果的にオンライン相談への予約が約4倍になる※という大きな成果が生まれました。
実際にユーザーにヒアリングしたところ「資料だけでなく、直接話を聞いてみたい」というニーズもあり、Businessメンバーからも「インパクトすごいです！」「助かります！」といった嬉しい声をいただけました。
※調査者：株式会社プレイド、調査対象・方法：2020年11月と2021年3月を比較
また、KARTEでオンライン相談を一緒に進めていたセールスメンバーから成果が出ていると報告してくれることがあり、一緒に喜んでいます。施策の効果が出たことはもちろん喜ばしいことなのですが、最終的にはKARTEを使ってくれたクライアントさんのサイト体験の向上に貢献できて、とても嬉しく思います。
サービスサイト奉行として実際にKARTEを使いながら、ユーザー体験を考え、サービスの成長に貢献していくということに対して、大きな自信を得られた施策でした。
この取り組みを通して意識していたのは「自分がされたくない体験には絶対にしない」ことでした。 実際にサービスを使ってみることで「こうやったら使う人にとってメリットがありそう!」「このままだと良い体験だとは言えないな...」といった肌触りをもったアイデアが出せるようになっていきます。
サービスサイト奉行としての取り組みは社内に少しずつ浸透してきており、ユーザーに届ける体験を一緒に考えるポジションとなってきました。
これからも、ユーザーと同じ気持ちでKARTEを使い、デザイナーの視点をかけ合わせながらサービスをより良くしていきたいと思っています。
最後まで読んでいただきありがとうございました！
プレイドのデザインチームに興味を持っていただいた方や、他に知りたいトピックがある方は、チームページから教えてください。