ZEALSでコミュニケーションデザイナーをしている森です。事業部やチームのリーダー・マネージャーも兼任しており、組織づくりに関わることも多いです。
今回は、ZEALSのコミュニケーションデザイナーの組織作りについてまとめたいと思います。
コミュニケーションデザイン組織の役割は事業によって変わると思うのですが、どのように組織を構築したらよいかは、世の中に情報があまり出ていないと思います。
今回の事例が、コミュニケーションデザイン組織づくりの参考になると幸いです。
組織の話をする前に、ZEALSのコミュニケーションデザインの位置付けについて説明をしたいと思います。
ZEALSにおけるコミュニケーションデザインの位置付けは「サービスや商品の購買体験を設計する」ことです。
ZEALSのコミュニケーションデザイナーが主に設計するものは、LINEやInstagramなど、チャットボット上の消費者とAIの会話の中身です。
一例として、クライアント企業のLPから離脱した消費者に、LINEの友だち登録を促し、消費者が抱える不安や悩みを「診断コンテンツ」などの会話を通して解消し、購入へとつなげていきます。店舗で受ける接客がオンラインでチャットボットに置き換わった、と想像してもらうと分かりやすいと思います。
ユーザーがサービスや商品を認知し、購入や契約を経て長期顧客化するまで、一貫した体験設計を担うのがコミュニケーションデザイナーの役割です。
まずは企画を立てるところから始めます。消費者やクライアントのサービス・商品の深い理解がないと、購入や契約を生む会話を設計できないため、最も重要なパートです。
企画が定まったら、チャット内で使うための画像や実際の会話の中身を作っていきます。テキストや画像を社内ツールにアップロードしていき、設定を行います。
無事に会話が配信されたらそこからは、具体的な数値を計測・分析し、改善を重ねていきます。
以上が、コミュニケーションデザイナーの役割と具体的な業務内容です。
ZEALSのコミュニケーションデザイナーが対象にしているのはチャットボットですが、業務の進め方はLPやバナー制作の一般的な進め方と大きく異ならないかと思います。
現在、ZEALSのコミュニケーションデザイナーは80人ほど在籍しているのですが、社員数の増加、ビジネスモデルの変化、扱う商材やクライアント企業の変化・増加に合わせ、よりよい組織体制を試行錯誤してきました。
現在の体制になる前は、対象とする顧客（消費者）や購買体験のフェーズで役割を分けた4チームの体制でした。
- 広告運用チーム：チャットボットへの流入経路をつくるバナー広告やLPの設計、運用をするチーム
- ローンチチーム：チャットボットの運用を開始（ローンチ）するにあたって、最初の会話設計を担当するチーム
- 新規顧客向けチーム：チャットボットに流入した新規の顧客（消費者）向けにサービスや商品を購入するまでの会話の改善を行うチーム
- ロイヤルカスタマー向けチーム：サービスや商品を購入した顧客（消費者）に向けた会話の設計や改善を行うチーム
それぞれの業界に対して課題をみつけ、消費者の体験価値を最大化していきたいとは兼ねてより考えていたものの、役割ごとに業務を分けていた組織の構造上、深められない状態でした。
現在は、役割ごとではなく業界ごとの事業部別チームに分かれています。
大きな変化は2つ。
- 業界ごとに部門を分けたこと
- 分かれていたコミュニケーションデザイナーの役割をまとめたこと
この体制であれば、1つのクライアント企業に対し、1人のコミュニケーションデザイナーが一貫して関わることで、担当者間のやりとりも、会話の設計や改善も、スムーズに行うことができます。
また、サービスや商品の購入体験の作り方は業界によって大きく異なります。したがって、ドメインを絞ることで、作りたい消費者体験のビジョンを作りやすくなり、課題やアクションにもフォーカスしやすくなりました。業界ごとの知見もためやすくなりました。
この体制にしたことで、2つのいい点がありました。
1点目は、業界ごとにわけることで組織サイズがそれまでに比べて小さくなり、社員1人ひとりの裁量や権限が大きくなったこと。2点目が、業界に対する知見が深まることでパフォーマンスの向上および、チーム間の連携が強化された点です。結果として業績も好調な状態を保っています。
今後、この体制を進めていく中でみつかる課題もあるかもしれないですが、向き合いながら、よりよい体制づくりを行っていきたいです。