DeNAデザイン統括部 デザイナーの高山とジェフンです。2023年10月10日に提供開始した「エニカオーナーズボード(Anyca Owner’s Board)」で、立ち上げ期からプロダクトデザインを担当しています。
カーシェアサービス 「エニカ(Anyca)」 を活用する自動車ディーラーに向けた、新しいマーケティングツールとして開発したエニカオーナーズボード。元々エニカでのプロダクトデザインには携わっていましたが、立ち上げにあたって改めてディーラーへの提供価値を定義し、素早くプロダクトを形にしていく必要がありました。
今回はエニカオーナーズボードの立ち上げを例に、空中戦になりやすい新規プロダクト開発の場面で、デザイナーとしてどのようにチームでの共通認識を作り、プロダクトを形にしていったかをまとめたいと思います。
エニカには元々、個人のクルマオーナーとドライバーをつなぐ個人間カーシェアサービスとしての側面と、自動車ディーラーが所有する試乗車をカーシェア利用できるサービスとしての側面がありました。
後者の「ディーラーカーシェア」には、累計170社、390店舗以上が加盟しており、ディーラーの「低稼働試乗車の維持費軽減 」「将来的な顧客候補との接点形成」「既納客との接点強化」といったニーズに応えてきました。
そのなかで、「自社の車を少しでも多くの方に体験してもらい、購入に繋げたい」というディーラーのニーズを深く満たすマーケティングツールをつくることで、より大きな付加価値を提供できるのではないかと考え、生まれたのがエニカオーナーズボードです。
ディーラーが日々活用できるマーケティングツールをつくるとなると、今まで以上にディーラーの業務フローや課題感への高い解像度が必要となりますし、それらをシンプルな仕様にまとめあげ、業務にフィットする形に落とし込むことが求められます。
さらに、スケジュールとしても3ヶ月弱で価値定義からUIまでを完了させる必要があったため、スピード感を保ちながらも、チームで筋の良いアウトプットを出し続けられる状態を目指しました。
このような状況のなかで、チームが常に高い共通理解を持って開発に臨めるようにすることを意識しながらデザインに取り組んでいきました。
ここからは、エニカオーナーズボードをリリースするまでの過程で特に意識して取り組んでいたポイントについてまとめます。
まずはじめに、エニカオーナーズボードは何を解決するものなのか、ディーラーやドライバーなどのステークホルダーがいつどのタイミングで活用することになるのかを整理していきました。
特に短納期のプロジェクトだったため、エンジニアが実装できる最小限の要件をすりあわせてQCDを最大化させること、MVPがディーラーの課題を解決する価値を提供できることを意識していました。
さらに、今までディーラーとの接点を持ってきた営業メンバーに、過去にもらった要望や、サポートの過程でのやり取りをヒアリングしながら「ディーラーが実現したいこと」の仮説を可視化していきました。
未開拓のドメインでの新規プロダクトではなく、既存サービスでの付加価値をより高めるプロダクトであるため、「今までプロダクトでは提供できていなかったが、人力のサポートで提供できていた価値」を明らかにしていくことで、プロダクトを通じて提供すべき価値がより見えやすくなっていきました。
また、素早くプロトタイプを可視化しながら、「ディーラーが本当に見たい情報は何か」「どう使えると嬉しいのか」を、顧客目線で意見を出し合えるようにしていきました。
ミーティングの中で少しでも話がすれ違ったり論点となったポイントは、モックで可視化して、論じるよりも、絵を見て、触って議論することでより芯を食った議論ができるよう心がけました。
ディーラーが使いやすく、直感的に数値を取り扱えるよう、OOUIの考えに沿って設計。
さらに、この段階でサービスとして目指す姿をブランドビジョンとして可視化し、ロゴやキービジュアルなどの視覚要素も併せてチームでの共通認識としました。
サービスが目指す先を明確にすることで、関わるメンバー全員が同じ視座で動けるようにし、立ち上げからリリース以降も軸をぶらさず開発に臨めるようにすることを意図していました。
このようなプロセスで進めることで、方向性がチーム内で揃いやすく、短期集中でのスケジュールの中でも素早くプロダクトを形にしていくことができました。
そして、2023年10月に「ディーラーカーシェア」の加盟社に向けて、エニカオーナーズボードの提供を開始しました。提供開始時点では以下のような機能を搭載しており、より詳細な顧客分析や集客に役立てていただくことを想定していました。
カーシェア利用状況やドライバーの利用目的などを、WEBブラウザから確認・分析を行うことができる
カーシェアを通じてドライバーの「車の購入意欲が変化したか」を確認することができる
リリースしてから、一気に導入が進んでアクティブに利用されている企業もあったのですが、思ったように利用が進んでいない企業もありました。
このような状況に対し、ディーラーの方々により活用してもらうためには、やはりもっと深くディーラーや日々の業務を知ることが必要だと考えました。
リリースまでは、期間の短さもあり、顧客接点の多い営業メンバーを介して顧客像を理解するようにしていたのですが、それだけではクリアに改善の方向性を見出すことが難しい。
そこで、チーム全員が高い解像度でディーラーを理解し、改善の方向性を見極められるようにしたいと考え、チームの顧客理解をとことん高めることに主眼を置いて動き方を一気に変えていきました。
まずはじめに、チーム内でのディーラーへの理解度の差分を埋め、今分かっていること / 分かっていないことへの認識を揃えるため、ジャーニーマップのたたき台を作成し、関わるメンバー全員でフィードバックする場を設けました。
営業メンバーやプロダクトマネージャーも積極的に意見やコメントを出してくれたおかげで、今まで言語化できていなかった顧客像やインサイトが見えてきました。
さらに、ディーラーの方へのインタビューを実施していきました。
営業・プロダクトマネージャー・デザイナーの3人で、東京や新大阪の店舗に訪問し、普段の業務やサービスを使ってみての感想などを詳細にヒアリングさせていただきました。
実際にインタビューさせていただくと、普段の業務のことや、負荷が高いポイント、実はありがたいと感じられていた機能のことなど、今まで知らなかったことに気付くことができました。
新大阪から東京に帰る新幹線の中でも、インタビューで聞いたことをPdMと振り返りながら今後改善すべき機能についてアイデアを出し合い、プロトタイプを作っていきました。
インタビューを通して得られた発見から改善した例として、ささやかな機能ではあるのですが「新着のユーザーがいる店舗を分かりやすくする通知」があります。
今までは、各店舗詳細の中に、対応が必要な新着ユーザーが居るかどうかを表示していたのですが、1つ1つ開かないと分からないため、負荷が高くなってしまっていたようでした。
作り手としての視点だけだと分からない点も多くありますし、そもそも忙しいディーラーの業務において、ツールを運用するコストをベネフィットが大幅に上回る状態にしていくためには、とことん顧客理解を深める必要があると改めて気づきました。
さらに、より詳細な顧客分析を行ったうえで機能改善を進めています。例えば、先日公開した「チャット機能」は、以下のような業務負荷を解消するために開発した機能です。
今まで問い合わせ確認・返信などのやり取りは、エニカオーナーズボードではできず、エニカでのみ可能だった
店舗のスマホ1台で複数のディーラーが対応している場合が多く、スピーディーな対応がしづらかったり、スマホでの入力の負荷も高く、ユーザー対応に支障が出ていた
エニカオーナーズボードだけでユーザー情報を確認でき、どんなユーザーかを把握しながらチャットのやり取りができるため、業務負荷を軽減しながら、よりユーザーのニーズを捉えた対応が可能になります。
現在は引き続きサービスの改善を進めているところですが、徐々に導入を進めてくださる企業が増え、当初の想定であった「自社の車を少しでも多くの方に体験してもらい、購入に繋げたい」というディーラーのニーズを実際に満たせた事例が生まれてきています。
立ち上げから現在までを振り返り、特に意識していたことは「チームの深い共通理解を作ること」です。
企画段階では、こんな課題を解決したい、こんな解決策だと良い、こんなUIにすべき、こうすれば実装できる、など各々の視点からアイデアが飛び交い、(それ自体は素晴らしいことですが) とかく空中戦になりやすく、いつの間にか「顧客が望むもの」から離れていってしまうこともあります。
そのなかで、あえて具体的なプロトタイプなどを可視化し、チーム内の認識を揃えていくことで、職種関係なくコトに向かえる状態になっていくと考えています。
ジャーニーマップや、UI、顧客から声など、手段は様々あると思いますが、チーム内の目線が「顧客が望むもの」に常に向かえる状態を作ることができれば、筋の良いアウトプットに繋がりやすく、理解が足りない点があれば理解度を高めるためのアクションにも繋げやすくなります。また、このような可視化のアプローチはデザイナーが強みとする領域でもあります。
今後もエニカや、エニカオーナーズボードに携わりながら、より良いサービスにしていけるよう取り組んでいきますので、ご期待ください。